Reklamační řád
I. Obecná ustanovení
1. Právo zákazníka na reklamaci vadného plnění
Vyskytne-li se u zakoupeného zboží vada, má zákazník právo tuto vadu reklamovat. Za vadu však nelze považovat změnu výrobku, která vznikla v průběhu záruční doby v důsledku jeho:
- opotřebení
- nesprávného používání
- nesprávného zásahu
Zákazníkovi nenáleží práva z vad v případě, že se jedná o vadu, pro niž byla sjednána nižší cena, o čemž byl před koupí informován.
2. Místo a způsob uplatnění reklamace
Reklamaci zákazník uplatňuje vždy vůči prodávajícímu. Ve vztahu k některému zboží je prodávajícím spol. RoBiN OIL (to se týká zejména prodeje pohonných hmot) a k jinému zboží Provozovatel dané čerpací stanice (zejména čerstvé občerstvení, doplňkový sortiment, apod.).
Reklamaci je zákazník oprávněn uplatnit na čerpací stanici (dále jen ČS), na které daný výrobek zakoupil (popř. kde mu byla poskytnuta služba). Jestliže zákazník uplatní právo z odpovědnosti za vady zboží, je obsluha dané ČS povinna reklamaci přijmout a vyřídit ihned, ve složitějších případech do 3 pracovních dnů. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena co nejdříve, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění. Dohodnete-li se s prodávajícím na lhůtě delší, pak musí být reklamace vyřízena do konce prodloužené lhůty.
O přijetí reklamace sepíše prodávající reklamační protokol, v němž musí být uveden kontakt na zákazníka, identifikace reklamovaného zboží a popis vytýkané vady. Jedno vyhotovení reklamačního protokolu předá prodávající zákazníkovi.
Reklamace pohonných hmot (dále jen PHM) jsou řešeny v souladu se Zvláštním ustanovením při reklamaci PHM.
3. Lhůty pro uplatnění reklamace
Zákazník je povinen uplatnit reklamaci výrobku, nebo služby ihned, jakmile měl možnost danou vadu zjistit. Pokud je na reklamovaném výrobku, na jeho obalu, či v návodu uvedena doba použitelnosti (záruční doba), je zákazník oprávněn uplatnit reklamaci do tohoto data, jinak platí záruka stanovená zákonem.
4. Odstranitelné vady
Za odstranitelné vady se považují vady, které lze beze zbytku odstranit a jejich výskytem ani odstraňováním neutrpí vzhled a kvalita zboží. Jde-li o odstranitelnou vadu, má zákazník právo na její bezplatné, řádné a včasné odstranění. Pokud zboží nebylo použito, má zákazník právo výměny vadného výrobku za bezvadný.
5. Neodstranitelné vady
Za neodstranitelné vady se považují takové vady, které nelze beze zbytku odstranit a jejich výskytem a odstraňováním by utrpěl vzhled a kvalita zboží. Jde-li o neodstranitelnou vadu, má zákazník podle své volby právo na:
- výměnu zboží za jiné (bezvadné)
- přiměřenou slevu z ceny
- zrušení kupní smlouvy
Vady PHM a potravin se považují za vady neodstranitelné.
6. Vady množství
Reklamaci množství musí zákazník učinit ihned při koupi. Množstevní závady zjištěné dodatečně po odjezdu z ČS nebudou uznány.
7. Předložené zboží
Pakliže je to pro vyřízení reklamace nezbytné, je zákazník povinen při reklamaci předložit reklamovaný výrobek. Ten nesmí být zněčištěný, či jinak hygienicky závadný, jinak je prodávající oprávněn zboží odmítnout převzít k reklamačnímu řízení.
II. Zvláštní ustanovení při reklamaci pohonných hmot
1. Reklamaci je zákazník povinen uplatnit neprodleně po zjištění závady a zároveň je povinen:
- informovat obsluhu čerpací stanice, nebo jiného odpovědného pracovníka spol. RoBiN OIL
- uvést datum, místo a čas nákupu PHM, uvést druh pohonných hmot a natankované množství, a nákup prokázat (nejlépe příslušným prodejním dokladem)
Pro správné vyřízení reklamace, resp. posouzení vytýkané vady, je prodávající oprávněn od zákazníka požadovat doplňující údaje, a to:
- přibližné množství PHM v nádrži dopravního prostředku před natankováním
- uvést typ vozidla (tovární značku a model)
- registrační značku
- stáří vozidla (rok uvedení do provozu – první registrace)
- přibližný počet ujetých kilometrů v době tankování
- přesný počet ujetých kilometrů v době zjištění závady
Pro správné posouzení reklamace PHM může prodávající požadovat provedení analýzy pohonných hmot, kterých se reklamace týká. O tom, zda je odběr vzorku nezbytný, rozhoduje prodávající. V tomto případě musí zákazník předložit vzorek PHM odebraný z nádrže dopravního prostředku zaúčasti prodávajícího (obsluhy čerpací stanice, nebo jiného odpovědného pracovníka spol. RoBiN OIL), nebo prodávajícímu umožnit vzorek odebrat. Množství odebraného vzorku musí odpovídat nutnému rozsahu ověřovacích kvalitativních testů (minimálně 1 litr pohonných hmot). Vzorek pohonných hmot musí být odebrán a předložen bezodkladně po zjištění vady, zároveň musí být řádně označen druhem PHM, místem a datem odběru. Vzorek musí být odebrán do čisté vzorkovnice.
V případě, že reklamace bude vyhodnocena jako neoprávněná, je zákazník povinen uhradit společnosti RoBiN OIL náklady na odběr a rozběr vzorku PHM na základě předloženého vyúčtování.
2. V případě reklamace produktů LPG, musí být vzorek odebrán specializovanou firmou.
3. V běžných podmínkách po uplynutí 3 měsíců od natankování PHM nelze garantovat její původní složení a vlastnosti. Konkrétní doporučené doby použitelnosti stanoví technická norma ČSN 656500. Po uplynutí předmětné doby může být reklamace z tohoto důvodu zamítnuta.